FAQ Problemas Conhecidos

#1 Minha conta VoIP não conecta. Está sendo exibida a mensagem “Erro conectando...”.

Este erro pode ocorrer quando:

O endereço do servidor VoIP está incorreto;

A conexão com a Internet está enfrentando problemas;

Verifique se a conexão com a Internet está funcionando normalmente.

Há restrições de acesso no firewall;

A porta padrão utilizada para autenticação no servidor VoIP é a UDP 5060.

Caso a porta UDP 5060 esteja barrada no firewall da rede o softphone apresentará o erro acima.

Solicite a liberação da porta UDP 5060 ao seu técnico de rede.

Outro aplicativo está utilizando a porta de autenticação;

A porta utilizada para autenticação no servidor VoIP é a UDP 5060.

Caso a porta UDP 5060 esteja sendo utilizada por outro aplicativo o softphone apresentará o erro acima.

O computador de acesso faz parte de uma NAT

Caso o computador de acesso esteja atrás de uma NAT pode ser necessário configurar um servidor de STUN no softphone.

Para configurar um servidor de STUN no softphone, siga o caminho abaixo:

Menu > Gerenciar > Selecionar conta > Rede > Configurar > STUN > Habilitar STUN > Endereço

O servidor VoIP está inoperante.

Por favor, entre em contato com a central de atendimento do provedor de telefonia VoIP para verificar o status do serviço.

#2 Minha conta não conecta, está sendo exibido o código de erro SIP.RFC.401.

Este erro pode ocorrer quando:

O endereço do servidor VoIP está incorreto.

Verifique se os dados da conta foram informados corretamente.

O campo Nome é utilizado como nome de exibição e não influencia no processo de autenticação.

Os campos utilizados na autenticação são Usuário e Senha. Estes campos são sensíveis ao uso de letras minúsculas e maiúsculas.

O uso da tecla Caps Lock pode fazer com que a digitação seja incorreta.

# 3 Minha conta não conecta, está sendo exibido o código de erro SIP.RFC.403.

Este erro pode ocorrer quando:

As credenciais de autenticação da conta estão incorretas;

Verifique se os dados da conta foram informados corretamente.

O campo Nome é utilizado como nome de exibição e não influencia no processo de autenticação.

Os campos utilizados na autenticação são Usuário e Senha. Estes campos são sensíveis ao uso de letras minúsculas e maiúsculas.

O uso da tecla Caps Lock pode fazer com que a digitação seja incorreta.
A conta VoIP está inativa ou bloqueada.

Verifique junto ao provedor de telefonia VoIP se a conta está com alguma irregularidade.

#4 Minha conta não conecta, está sendo exibido o código de erro SIP.RFC.404.

Este erro pode ocorrer quando:

As credenciais de autenticação da conta estão incorretas;

Verifique se os dados da conta foram informados corretamente.

O campo Nome é utilizado como nome de exibição e não influencia no processo de autenticação.

Os campos utilizados na autenticação são Usuário e Senha. Estes campos são sensíveis ao uso de letras minúsculas e maiúsculas.

O uso da tecla Caps Lock pode fazer com que a digitação seja incorreta.
A conta VoIP está inativa.

Verifique junto ao provedor de telefonia VoIP se a conta está com alguma irregularidade.
A conta VoIP não existe.

Verifique junto ao provedor se a conta VoIP existe.

#5 Minha conta não conecta, está sendo exibido o código de erro SIP.RFC.407.

Este erro pode ocorrer quando:

As credenciais de autenticação da conta estão incorretas;

Verifique se os dados da conta foram informados corretamente.

O campo Nome é utilizado como nome de exibição e não influencia no processo de autenticação.

Os campos utilizados na autenticação são Usuário e Senha. Estes campos são sensíveis ao uso de letras minúsculas e maiúsculas.

O uso da tecla Caps Lock pode fazer com que a digitação seja incorreta.
A conta VoIP está inativa.

Verifique junto ao provedor se há alguma irregularidade na conta VoIP.
A conta VoIP não existe.

Verifique junto ao provedor se a conta VoIP existe.

# 6 A tela do instalador fica branca e não permite prosseguir a instalação.

Este erro pode ocorrer quando a configuração de ampliação de textos do Windows está acima de 100%.

Atualmente esta opção está disponível no Windows com o nome Ampliar ou reduzir texto e outros itens (Localização: Painel de Controle > Aparência e Personalização > Vídeo). Sendo assim, esta porcentagem de ampliação provoca falha na exibição de alguns elementos da interface do softphone, impedindo a instalação e o uso da aplicação.

Atenção! Este erro foi corrigido a partir da versão 4.6.0016. Acesse nossa página de download e obtenha a versão mais recente do nosso softphone.

# 7 Durante o uso do softphone, está sendo apresentado o código de erro LICENSER.0FA0.0006.

Este erro pode ocorrer quando:

Falha de acesso ao servidor de licenciamento http://iapss.inwise.com.br

Esta falha pode ser causada por bloqueio na rede, bloqueio de antivírus ou outros programas de proteção.

É necessário liberar o acesso ao endereço http://iapss.inwise.com.br.

Proxy HTTP - Alguns computadores precisam autenticar em um Proxy HTTP para utilizar os conteúdos HTTP, neste caso é importante informar o login para liberar acesso ao servidor de licenciamento.

Basta informar o login em menu > Configurações > Conexão > Proxy HTTP ou quando solicitado pelo softphone.
O serviço NEON Ultimate Manager não está em execução. (mais provável)

O licenciamento do softphone é realizado através de um serviço chamado NEON Ultimate Manager . Quando este serviço está parado, o procedimento de ativação falha.

Verifique se o serviço está em execução no Gerenciador de Tarefas do Windows, aba Serviços.

Para ativá-lo recomendamos que siga os passos abaixo:
1. Acesse a aplicação Serviços do Windows;
  O acesso também pode ser através do Gerenciador de Tarefas > Serviços.
2. Clique com o botão direito sobre o serviço NEON Ultimate Manager e selecione a opção Iniciar;
3. Aguarde a inicialização do serviço NEON Ultimate Manager;
4. Execute o NEON Ultimate.
  
  Observe que o Status do serviço é Em Execução.
  
  Se ainda assim o erro persistir, favor enviar um e-mail para [email protected].

# 8 Ao executar o softphone, está sendo apresentado o código de erro LICENSER.01FA.FFFFFFFF.

Este erro pode ocorrer quando:

Falha de acesso ao servidor de licenciamento http://iapss.inwise.com.br

Esta falha pode ser causada por bloqueio na rede, bloqueio de antivírus ou outros programas de proteção.

É necessário liberar o acesso ao endereço http://iapss.inwise.com.br.

Proxy HTTP - Alguns computadores precisam autenticar em um Proxy HTTP para utilizar os conteúdos HTTP, neste caso é importante informar o login para liberar acesso ao servidor de licenciamento.

Basta informar o login em menu > Configurações > Conexão > Proxy HTTP ou quando solicitado pelo softphone.
O serviço NEON Ultimate Manager não está em execução. (mais provável)

O licenciamento do softphone é realizado através de um serviço chamado NEON Ultimate Manager . Quando este serviço está parado, o procedimento de ativação falha.

Verifique se o serviço está em execução no Gerenciador de Tarefas do Windows, aba Serviços.

Para ativá-lo recomendamos que siga os passos abaixo:
1. Acesse a aplicação Serviços do Windows;
  O acesso também pode ser através do Gerenciador de Tarefas > Serviços.
2. Clique com o botão direito sobre o serviço NEON Ultimate Manager e selecione a opção Iniciar;
3. Aguarde a inicialização do serviço NEON Ultimate Manager;
4. Execute o NEON Ultimate.
  
  Observe que o Status do serviço é Em Execução.
  
  Se ainda assim o erro persistir, favor enviar um e-mail para [email protected].

# 9 A ligação está muda em um dos lados ou nos dois lados.

Este erro pode ocorrer quando:

O dispositivo de áudio está mal configurado/instalado;

Verifique se o dispositivo de áudio (headset, headset USB, USB phone), está funcionando corretamente.

O softphone herda os dispositivos de áudio detectados pelo sistema operacional. Confira se o dispositivo de áudio está funcionando adequadamente no Windows.

Se estiver funcionando adequadamente, favor conferir as configurações de dispositivo no softphone.

Para configurar os dispositivos de áudio no softphone, siga o caminho abaixo:

Menu > Configurações > Dispositivos

Há restrições de acesso no firewall;

O softphone é configurado, como padrão, para utilizar a porta local RTP: UDP 8000 a 8256.

Caso as portas UDP supracitadas estejam barradas no firewall da rede, ao realizar uma ligação, o receptor não ouvirá o usuário do softphone ou a ligação poderá ficar completamente muda.

Uma opção é alterar a porta local RTP para uma faixa liberada na rede do usuário.

Para configurar a faixa de portas local RTP no softphone, siga o caminho abaixo:

Menu > Gerenciar > Selecionar conta > Rede > Configurar > Porta local RTP > Utilizar faixa de portas > Informar a faixa de portas liberada no firewal

Outra opção é liberar as portas UDP padrão 8000 até 8256 na rede do usuário.

Outro aplicativo está utilizando a porta local RTP;

Seguir as orientações do tópico acima.

Outra opção é solicitar que o usuário finalize o aplicativo em questão.

O computador de acesso faz parte de uma NAT

Caso o computador de acesso esteja atrás de uma NAT pode ser necessário configurar um servidor de STUN no softphone.

Para configurar um servidor de STUN no softphone, siga o caminho abaixo:

Menu > Gerenciar > Selecionar conta > Rede > Configurar > STUN > Habilitar STUN > Endereço

Outra opção:

Menu > Gerenciar > Selecionar conta > Rede > Configurar > Detectar Endereço Público

TESTE